グッドマンの第二法則は「クレーム対応に不満を抱いたお客様の口コミの影響は
満足したお客様の２倍も高くなる」というものです。
お客様が苦情の解決に満足した場合は４～５人の人に伝えるのに比べ、不満を抱いた場合は
２倍の９～１０人に伝えるそうです。さらに、２０人以上に伝える人は１２．３％もいると
言われています。
前回ご紹介したグッドマンの第一法則では、たとえ苦情を受けてもその対応がよければ８割が
リピーターになるとお伝えしました。ですがひとたび対応を誤るとそれが２倍の速さで広がり、
口コミに影響された多数のお客様を失うことになりかねません。
クレーム応対は企業の評価を分ける重要なポイントと言えるでしょう。
ちなみにグッドマンの法則は米国でジョン・グッドマン氏が行った調査結果データを
日本の佐藤知恭（ともやす）氏が自著で体系化したもので、グッドマン氏ご自身が考案した
ものではないそうです。正確には＜佐藤知恭氏のグッドマンの法則＞なんですね。
