ある商品やサービスについて苦情を訴えた時に、
その対応が非常によかったので、それまでにない好感を持った経験は
ありませんか？アメリカの学者ジョン・グッドマンが苦情処理と再購入（リピート）率の
相関関係を調査したところ、「不満を持ったお客様のうち、苦情を申し立ててその解決に
満足したときの該当商品・サービスの再購入率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない
お客様より高い」ことがわかりました。
グッドマンの調査によると、苦情対応に満足したお客様の再購入率はなんと82％！これは
悪い事が何もなかったお客様よりもずっと高いのではないでしょうか。弊社社長がかつて
「好意的なお客様から断られたり、怒られたお客様からご注文いただいたり、営業とは
不思議なもの」と申しておりましたが、まさにその好例と思われます。商品・サービスの
不具合やトラブルでご迷惑をお掛けしたお客様から足が遠のいていませんか？
そのお客様が最大の見込み客かもしれませんよ！
